还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗?一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区;看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆;墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片;柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理，这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。
大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。
大堂经理是网点的交通警。客户来到银行，是要去柜台还是自助?是要去填单台还是智能终端?是要去理财室还是贵宾室?都听令于大堂经理的指挥。
大堂经理是网点的侦察兵。网点中大堂经理每天接触的客户是最多的，这些客户是普通客户还是价值客户?是忠诚客户还是问题客户?这些，有待于大堂经理的识别转介。
大堂经理是网点的协调员。晨会谁来主持?排队人员增加，柜台数量不够如何解决?客户吞卡，抽派谁处理?保安是否可以帮忙疏导下客流?这些需要大堂经理来统筹协调。
大堂经理是网点的救火员。网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
一个优秀的大堂经理，需要具备这五大角色，但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗，依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施，我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢?

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

大堂引导员、大堂经理、网点负责人

1、职责厘清：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集
2、能力提升：系统学习大堂经理应知应会的七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送
3、服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用
4、投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧
5、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

12 H

开篇：中国服务经济的新纪元
1、从数据解读服务经济的到来
2、服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
2、以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
第一篇：大堂经理角色认知与岗位职责
一、大堂经理角色认知
1、大堂经理是网点的代言人
2、大堂经理是网点的交通警
3、大堂经理是网点的侦察兵
4、大堂经理是网点的协调员
5、大堂经理是网点的救火员
二、大堂经理岗位职责
1、营业前职责
视频学习：某中行网点的精彩晨会
2、营业中职责
3、营业后职责
第二篇：大堂经理服务标准化流程
一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送
1、迎：当迎接客户时
理论：迎客五要点
1）学习面对不同客户类型的迎接方式
视频导入：某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程
2、分：当分流客户时
理论：分流三问
案例演练：当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场?
3、陪：当陪同客户时
1）三类重点客户的陪同技巧
4、跟：当跟进客户时
1）关键客户跟进的三大技巧
5、缓：当缓解客户时
1）缓解客户情绪的三大策略
6、辅：当辅导客户时
理论：客户辅导的四少四多
案例分析：某招行信用卡营销天才的经典案例解析
7、送：当送别客户时
理论：送别客户时的三个询问
第三篇：“高大上”的客户服务策略
一、“高”--建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1、安心—让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2、开心—让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3、贴心—让客户心有所属
1）论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
2）节日轴;时间轴;系统轴的激励因子设计
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服务圈思维
1、圈里—金融业务圈的服务思维
1）论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2、圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
三、“上”—设计“狭义”“广义”的服务系统化思维
1、狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2、广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户是别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧
第四篇：变诉为金——投诉抱怨处理技巧
一、投诉的分类与评估
1、投诉的分类
1）外部投诉
2）内部投诉
3）普通投诉
4）重大投诉
5）升级投诉
6）疑难投诉
7、投诉处理水平评估与分析
二、客户投诉的三大定律
1、投诉杠杆比
2、投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人!
3、投诉成本比
二、正确看待客户投诉
1、投诉是预防不是处理
2、客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
3、投诉是机会不是麻烦
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义
4、愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
5、问题是解决不是搪塞
三、投诉客户心理诉求分析
1、发泄不满
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在?
2、解决问题
3、获得补偿
4、不当得利
四、避免投诉发生的五少原则
1、少一些生词
2、少一些冷词
3、少一些对抗
4、少一些辩解
5、少一些主观
五、避免投诉发生的五多原则
1、多一些担当
2、多一些对比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
六、投诉处理步骤
1、道歉安抚
1）首问负责法
2）表示感谢法
3）赠送帽子法
4）保证满意法
2、迅速隔离
3、感性倾听
4、复述询问
5、解释澄清
6、提出方案
7、实施跟进
七、投诉处理案例演练
1、客户基础类投诉
2、保险类投诉
3、基金类投诉
4、信用卡类投诉