在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。
银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何树立“高大上”的服务理念?如何做到服务创新?如何扩大服务边界，建立嫁接思维?如何通过系统服务化和建立系统化服务思维?如何借助微信更好地服务客户?如何为客户制度专属的服务策略?等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课方式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人

1. 服务理念：树立服务经济时代以客户体验为核心的服务理念
2. 服务边界：拓宽银行服务边界，学习金融业务圈与非金融业务圈的创新服务思维
3. 服务案例：了解国内外银行领先的服务案例，知己知彼，取长补短
4. 微信服务：运用多渠道多工具服务客户，掌握微信服务的方法和技巧
5. 服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用，为银行网点、为客户定制合理的服务策略

开篇：服务力就是营销力
1、中国服务经济的新纪元
1）从数据解读服务经济的到来
2、服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
3、以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
4、建立银行“高、大、上”的服务体系
1）高体验度;大服务圈;上系统化
一、“高”--建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1、安心—让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2、开心—让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3、贴心—让客户心有所属
论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
1）节日轴;时间轴;系统轴的激励因子设计
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服务圈思维
1、圈里—金融业务圈的服务思维
论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2、圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
三、“上”—设计“狭义”“广义”的服务系统化思维
1、狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2、广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户是别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧