中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久。礼仪是文化、修养、素质的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会文明、道德风尚、行为规范的遵守程度的外在体现。而礼仪的核心讲究尊重为本，是待人接物的根基，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中，礼仪是塑造形象的重要手段，一个讲究礼仪的人，是一个充满魅力的人。
银行业是一个服务行业，一线服务人员是银行服务的形象代表，一言一行，一举一动，都彰显出银行的服务品质和服务水平的高低，也决定了银行网点的核心竞争力水平。因此，提升一线服务人员服务形象和服务意识至关重要。在服务过程中，如何做到举止得体、着装庄重，塑造个人形象，从而提高银行的公众形象?如何进行赞美、倾听、微笑，提高职业公信度，赢得客户信赖?在商务活动中，如何接待?座次如何排序?如何宴请宾客?如何通过这些礼节提高个人的交际能力，提升银行的竞争力?以上这些疑问，也许您能够在本课程中有所启发。

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

新员工、柜员、大堂经理、客户经理

1、了解服务礼仪的重要性，有效提高员工的服务意识，改善服务心态
2、全面掌握银行服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象和职业化素养
3、统一员工服务标准，提升银行精神面貌，塑造网点新形象，全面提高银行竞争力和美誉度
4、掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率

6 H

开篇：中国服务经济的新纪元
1、从数据解读服务经济的到来
2、服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
3、以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
第一篇：秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
一、仪容仪表规范
1、男士仪容仪表规范
1）男士着装规范
2）男士领带的系法
2、女士仪容仪表要求
1）女士首饰配戴要求
2）女士化妆修饰
3）女士发部修饰
4）女士丝巾的系法
二、表情神态
1、与客户目光接触的三角四边原则
三、微笑
2、微笑训练
第二篇：雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
一、雅于形态：
1、正确站姿规范
2、正确坐姿规范
3、正确行姿规范
4、正确蹲姿规范
5、正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
二、雅于接待：
1、握手礼仪
2、接递物品、递接名片礼仪
3、方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
4、阅读签字指示礼仪
5、乘车、谈判、会议座次礼仪
6、自我介绍与相互引荐礼仪
7、接打电话礼仪
8、服务语言规范
现场演练与诊断
三、雅于交往
1、拜访礼仪
2、中餐礼仪
情景演练：
1）商务应酬中如何邀请客户吃饭
2）商务应酬中如何点菜
3）商务应酬中如何敬酒
4）酒席上的12大禁忌
5）结账与送客礼仪
3、西餐礼仪
1）西餐上菜顺序
2）西餐餐布使用与禁忌
3）西餐刀叉使用与禁忌
第三篇：通关考核
为检验学员对服务礼仪的掌握情况，需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。